Qué es el Net Promoter Score: claves para medir la satisfacción del cliente

El NPS es una encuesta que te ayudará a detectar qué es lo que tienes que mejorar para optimizar tu servicio: permite entender si el cliente está conforme con todo el proceso o si necesitas hacer cambios en el procesador de pagos, en la experiencia de atención post venta o en la rapidez de los envíos, entre otras cosas.

Qué es el Net Promoter Score (NPS)

Cómo hacer una encuesta de satisfacción

Para comenzar a medir la satisfacción de tus clientes, tienes que pensar qué quieres medir y, a partir de allí, elaborar las preguntas de la encuesta. Recuerda que estas preguntas deben ayudarte a crecer: no indagues en temas que no vas a poder mejorar.

Lo recomendable es enviarla por correo electrónico unos 20 días después de la venta para asegurarte que tu cliente haya usado el producto y pueda tener una opinión sobre el mismo.

Ten en cuenta que completar una encuesta lleva tiempo y puede ser invasivo: sé paciente y evita mandarle muchas encuestas o muy seguidas.

Algunas preguntas que pueden ayudarte para hacer tu primera encuesta son:

• ¿Qué tan satisfecho estás con el producto adquirido?
• ¿Qué tan satisfecho estás con los medios de pago ofrecidos?
• ¿Qué tan conforme estás con la experiencia de compra?
• ¿Qué tan conforme estás con los tiempos de envío?
• ¿Qué tan probable es que recomiendes la marca a algún conocido?

Cómo interpretar la escala de respuestas:

• Del 0 al 6: experiencia de compra no satisfactoria. Lo más probable es que tus clientes no vuelvan a elegirte ni te recomienden con sus conocidos.
• Del 7 al 8: experiencia de compra regular. Están satisfechos con la compra pero no recomendarían tu negocio.
• Del 9 al 10: experiencia de compra satisfactoria. Son los promotores de tu marca, aquellos que sí recomendarían tu negocio y volverían a comprarte en un futuro.

Qué hacer con el resultado obtenido:

Con los resultados de la encuesta, puedes sacar un promedio del nivel de satisfacción (NPS). Se hace tomando la cantidad de promotores y restando la cantidad de compradores no satisfechos.

Ten en cuenta que:

• Si tu NPS es entre -100 y -1: estás en una zona crítica y tendrás que detectar cuáles son las zonas de falla de tu negocio y buscar la forma de mejorarlas.
• Si tu NPS es entre 0 y 49: estás en una zona de mejoras. No es tan negativo como la zona crítica pero aún tienes aspectos para mejorar tu negocio.
• Si tu NPS es entre 50 y 74: estás en una zona de calidad. Tus clientes están satisfechos con su compra pero no lo suficiente como para ser promotores de tu marca.
• Si tu NPS es entre 75 y 100: estás en la zona de excelencia. Quiere decir que tus clientes son leales a tu negocio, volverían a comprar e, incluso, lo recomendarían a un conocido.

Herramientas para hacer una encuesta de satisfacción

Algunas de las herramientas más fáciles de usar son:

• Google Forms: es una herramienta gratuita de Google que permite hacer encuestas de forma sencilla. Puedes recopilar todos los datos en una hoja de cálculo.
• Mailchimp: si bien esta herramienta es conocida por sus campañas de email marketing, también ofrece la opción de generar encuestas. Tiene un plan básico gratuito con un límite de emails.
• QuestionPro: esta herramienta permite hacer encuestas y personalizarlas con la imagen de tu marca. Tiene un plan gratuito y ofrece tutoriales para potenciar la gestión de tu encuesta.

Conocer a tus clientes, escucharlos y medir su satisfacción es un paso clave para optimizar tu negocio.